«ВСЕ, ЧТО ДЕЛАЛ МУЖЧИНА»
Чем занимаются кураторы семей мобилизованных
Еще до создания фонда поддержки участников СВО «Защитники Отечества» в регионах накопился опыт работы с семьями мобилизованных и добровольцев. В Липецкой области для них создана спецсистема – сочетание цифровых технологий и личного контакта. Спецкор газеты ВЗГЛЯД изучил местный опыт помощи семьям участников СВО, который может быть распространен на другие регионы.
«Добрый день! Уважаемые мамы и жены участников СВО! Если вы являетесь владельцем автомобиля или владельцем является ваш сын/супруг, и вам необходима помощь в замене зимней резины на летнюю («переобуть» автомобиль), нажмите кнопку «Выполнено» – и мы поможем вам. Если вопрос для вас не актуален – нажмите кнопку «Пропущено». Если остались вопросы – запросите связь с куратором». Через кнопку, что характерно, «запросить связь».
Это – одно из недавних сообщений семьям мобилизованных и добровольцев, ушедших на СВО из Липецкой области. Передается через чат-бот в Telegram всем, «у кого мужчины там» – формулирует Кристина Горбачева, директор областного Центра социальной защиты населения. Количество семей, разумеется, уточнять не стоит: понятно, что в районах – меньше, а в Липецке – больше, ну и все на этом. А вот система «Патронаж» – одна на всех, вне зависимости от города или села. На одном конце связи – мама, папа или жена военного. На другом – специальный человек, называемый социальным куратором. Соцкуратор – сотрудник собственно соцзащиты. Точнее, сотрудница – отвечающая буквально за все, что связано с запросами семей мобилизованных.
– А если у кого-то нет смартфона? У совсем старших, например…
– Теперь есть, – отвечает Горбачева. – У кого не было – раздали и обучили как пользоваться. Есть очень возрастные родители, которые с трудом пользуются смартфонами. С ними общаемся звонками, конечно. Теплыми, не холодными: своих кураторов они знают, да и наши коллеги в курсе, когда и кому из родных можно и нужно звонить. Хотя, между прочим, люди постарше, которым удобнее как раз смартфон – едва ли не самые активные пользователи «Патронажа».
За основу для «Патронажа» взяли медицинский сервис «Дневник самоконтроля качества жизни» от местного здравоохранения. В меню докторского чат-бота – разговоры пациентов со специалистами, напоминания о таблетках и т. п. Год создания – 2021-й пандемийный, дистант как необходимость. Сейчас он – явное удобство и возможность для каждого социального куратора общаться не только со всеми солдатскими родными, но и с каждым из них в отдельности.
– Перекроили под помощь семьям за неделю, – отмечает Татьяна Андреева, начальник Управления социальной политики Липецкой области. – Это основная точка взаимодействия между социальным работником и членом семьи участника спецоперации.
* * *
Темы для взаимодействия – любые, говорит Андреева. Выплаты, компенсации и льготы по закону – обязательно: «Многие не знали, что именно им положено. И про новые возможности тоже рассказывать надо». То, что в обещанных государством гарантиях нет, а очень хотелось бы – тоже можно обсудить в «Патронаже». И наконец, просто выговориться, если совсем невмоготу. Это, по опыту соцкураторов, нужно всегда, а в начале мобилизации – особенно.
– Был обычный плановый звонок маме мобилизованного, – вспоминает Анжела Павловна, социальный куратор. – Она поднимает трубку – и я слышу, что она чем-то недовольна. Голос очень раздраженный, немножко агрессивный, эмоциональный, с криком даже. Понимаю, что у нас с ней диалога не получится. Сказать «извините, я вам перезвоню» – наверное, тоже не лучшее решение. Ну я так поняла, что лучше сделать по-другому: просто тихо послушать, не перебивая.
– Ноябрь-декабрь – кризисный момент, – вспоминает Лидия Насонова, начальник отдела в филиале центра социальной защиты по Задонскому району Липецкой области, в районе главная по социальному кураторству. – Мы выдавали справки каждому члену семьи – документы для оформления соцподдержки от региона. И на каждую справку, скажем так, садилась эмоция…
– Она, мама [мобилизованного], останавливается, замолкает, – продолжает Анжела Павловна. – Между нами – пауза, молчание. Долгое, где-то на минуту. Я уже пытаюсь думать, что сказать, как, какими словами. А она мне вдруг говорит: «Спасибо. Просто за то, что вы меня выслушали». Эти ее слова дорогого стоят. Потом мы с ней общий язык нашли, конечно.
– Им было особенно тяжело на первом этапе. Шок первых недель, большой шок. И конечно, родители и жены солдат не думали, что от нас может быть толк, а тем более конкретная помощь, – говорит куратор Ольга. – Стереотип был: раз государство – ну что оно может сделать, помимо казенного?.. И мы тоже тогда, осенью, не всегда понимали как себя вести. Надеюсь, мы научились отвечать на все вопросы. И помогать.
Вот ту же машину на лето переобуть, например – как предлагает соцслужба, заручившись поддержкой властей и бизнеса. Тоже ведь законодательством не предусмотрено.
– Но общение солдатских жен и мам с кураторами показало: такая услуга нужна, причем массово, – говорит директор областного центра соцзащиты Горбачева.
В Липецке – опять же, обходясь без точных цифр – у трети семей в патронажном чат-боте напротив предложения «переобуться» нажато «Выполнено». То есть требуется. И даже очень.
* * *
– Я сама вожу, – говорит Светлана. – Но мне без мужа колесо и поднять-то тяжело. Не то что в багажник затащить.
Светлане около сорока, живет в Липецке: шестнадцатиэтажка, причем ближе к крыше. Гаража в семье нет, колеса – когда зимние, когда летние – муж Виктор хранит на лоджии. Машину на зиму переобули в начале октября – раньше, чем обычно. Повестка Виктору пришла через три дня.
– Как чувствовали, получается, – говорит Светлана.
Стало быть, четыре летних колеса переместить с балкона в багажник. А потом четыре зимних отправить обратно. Первую часть уже выполнили волонтеры движения «Своих не бросаем» Петр и Михаил, третий курс университета. Как только Светлана вернется с шиномонтажа («мы еще с сервисом не созванивались, время не уточняли»), она через кнопку в телефоне запросит обратную связь. Кураторы за семьями закреплены постоянные – для семьи мобилизованного Виктора это, например, Евгения.
– А Женя опять все состыкует с волонтерами, чтобы [колеса] на балкон поднять, – уверена Светлана. – Она всегда все организует, тут вопросов никаких, только спасибо огромное. И другим девчонкам (женам ребят) их кураторы так же делают. Мы же отдельно чатимся, у нас группы свои. Спрашиваем друг друга, как дела.
Оксана, социальный куратор:
– Из последних запросов – папа [мобилизованного], сам 1969 года [рождения], проживал в доме, доставшемся ему по наследству от его родителей. Прошло уже 15 лет после их смерти, а он не оформлял право собственности. Мы помогли составить документы, потом подвели воду, будем помогать дальше.
* * *
– Обменялись с девчонками, когда у военкомата знакомились, телефонами. Потому что понимали, что у них там – у мужиков наших – связи [с семьями] не будет, – говорит Екатерина, жена мобилизованного Евгения. – Один кто сумеет своей весточку бросить: «Я здоров, наши здоровы», – и всем тогда надо разослать в чат. «Девчонки, Ванек прорезался, все нормально». Муж мой в…
Екатерина называет одну из точек, постоянно фигурирующих в сводках Минобороны.
– Страшненько там, мягко говоря. Поэтому новостей очень ждем, – говорит она. – Несколько дней назад один из парней прислал эсэмэску – «штатно у всех». Ну, вся группа в радости.
Евгений, муж Екатерины, получил повестку в начале октября.
– Все, кто в армии не служил, вокруг нас кричали: «Это незаконно! Выбросьте эту повестку! Положите ее обратно в почтовый ящик, а сверху накидайте побольше платежек! И уезжайте, уезжайте куда-нибудь!», – вспоминает жена мобилизованного. – Женя их не послушал.
– А вы что говорили?
– А у нас семейка патриотов. Женя, сказала, я тебя поддерживаю. Он ушел, я жду.
– Катя очень сильная, – характеризует свою подопечную куратор Светлана. – Честно, я сама от нее подзаряжаюсь. У каждой из нас – не одна семья, а многие десятки. Редко, но всякое бывает.
– Смотрите, чем помогли, – предлагает Екатерина. – Вот с самого начала, давайте?
Сначала – то, что по закону. 50 тысяч от губернатора – подъемные. «Это очень хорошо, моя зарплата в тот момент была 25», – уточняет Екатерина. Потом – льготы в садике для младшей дочери: скидка 30% как многодетным. Два кружка там же, рисунки и поделки; были по 800 рублей в месяц, итого 1600 – а уже полгода бесплатно. Проезд в транспорте – половина оплаты…
– Это не все совсем, – оговаривается Екатерина. – Просто про многое не знала даже, кураторы сами подсказывают.
Из не столь очевидного: мама Евгения прописана в Липецке, но живет в Сибири. Соответственно, ни на льготы, ни на компенсации по месту регистрации не подавала – «просто не знала, как оттуда для себя это устроить», говорит Екатерина.
– Я нажала кнопочку «связь с куратором», чтобы выяснить, – показывает на смартфон жена мобилизованного. – Светлана перезвонила сразу: «Екатерина Борисовна, что случилось?» Маму занесли в базу, перевели деньги, все хорошо.
– Если свекровь со снохой не общаются, и такое бывает, то тогда кураторы разные, – поясняет Горбачева, глава областного центра социальной защиты. – А если семья дружная, то куратор один, чтобы была преемственность.
– Теперь у нее такое же липецкое приложение, как у меня, – продолжает Екатерина. – Цифра, удобно очень, где бы человек ни жил.
* * *
Цифровизация в регионе у губернатора Игоря Артамонова, некогда руководителя одного из крупных филиалов «Сбера» – в числе приоритетных инструментов. А помощь мобилизованным, как подчеркивают в службе кураторов, сегодня не просто одна из главных целей, а приоритет номер ноль. Не только для соцзащиты, но и для прочей исполнительной власти.
При том, что главнокомандующий в этом деле – соцблок и только соцблок. Потому что кураторы – это служба одного окна во всех смыслах: не только принять цифровое обращение через «Патронаж», но и осуществить этот самый патронаж, что называется, в реале.
«Мы не командуем, а координируем… просим коллег помочь… идем рука об руку с другими управлениями…» – часто можно услышать от кураторов и их руководителей. Вариаций много, а суть – по их же описаниям – одна:
– Если условная Клавдия Сергеевна сообщает через чат-бот «у меня все прорвало, трубы текут», социальный куратор обращается в управление ЖКХ: «Иванова Клавдия Сергеевна, адрес такой-то, труба». В случае проволочек проталкиваем вопрос дальше, то есть выше.
– Вернулся военнослужащий, после ранения проблемы с дыханием. Мы обращаемся в [районную] поликлинику. Получаем ответ, что нужна помощь более высокого уровня. Обращаемся в областную больницу. Один-два дня – и наш подопечный там.
– Отремонтировать крышу. Или полностью поменять. Чтобы дом не умер зимой, да и вообще в любое время человеку без крыши плохо жить. Идем сначала в сельское поселение, которое сразу привлекает районы. Не то, что денег нет – нужно понимание, сколько денег: документацию даже не во всех районах составляют, не то что в сельсоветах. Муниципалитету не хватает средств – значит, на нас коммуникация с бизнесом или работодателем члена семьи…
– Мы осенью и по экипировке [для мобилизованных] с бизнесом взаимодействовали. Сводили семьи с предпринимателями. Хотя строчки «помогать с экипировкой» у соцслужб нет… Если у бизнеса не спросить, он и не поможет. Не потому, что не хочет. Просто надо довести потребность – и до предпринимателей, и до чиновников. В зависимости от того, кто нужен семье [мобилизованного] здесь и сейчас…
Ольга, социальный куратор:
– Вот история: многодетная мама, трое детей. Четвертый, старший – солдат-срочник. Папа мобилизован. Старшего из оставшихся – ему 14 – кладут в больницу: переходный возраст, давление. Остаются двое, восемь и пять лет. Мама работает два через два, до десяти вечера: кассир в магазине, 20 тысяч зарплата. Два дня может следить за детьми, два дня – нет. Восьмилетка приходит в школу самостоятельно. Пятилетку надо забрать в три из детсада. А надо покормить обоих. С одним делать уроки, другого развлекать. Нашлись волонтеры из педуниверситета, применили практические знания. Очень довольна мама, сказала, что мы агенты волшебников.
– Ответственность за выполнение той или иной потребности – наша, кураторская, – подытоживает руководитель областного центра социальной защиты Кристина Горбачева. – Каждый глава района, муниципалитета, областных структур знает, что взаимодействие с социальными кураторами должно действовать. Куратор уточняет потребности и распределяет их. Волонтерам, НКО, здравоохранению, образованию, культуре, ЖКХ – всем. И контролирует исполнение тоже он.
– Вернулась с автосервиса, спасибо, что спросили, – отвечает на звонок Светлана, только что переобувшая машину после холодов. – Обратно на балкон [зимнюю резину] затаскивал парень постарше волонтеров. Оказался водителем администрации. Они тоже участвуют, спасибо им.
Еще одно кураторское самоопределение: делать для семьи все, что в доме до ухода в зону СВО делал мужчина.
– Жене одного из наших ребят проводили газ. Другой семье – отопление, – Екатерина смотрит в чат, собравший жен и мам сослуживцев ее мужа Евгения. – Крышу помогали одной девушке крыть, а еще одной – пристройку оформить и достроить.
У самой Екатерины полным ходом идет ремонт на кухне. Поначалу она попыталась обойтись сама, не привлекая куратора:
– Затеяла переклейку обоев, собственными очумелыми ручками и не дожидаясь мужа. Одно за другим – пришлось двигать розетку. А я в этом плане только лампочки могу поменять. Обратилась к [социальному куратору] Светлане, мне помогли с электриком. Доклею обои – пришлют плотника, помогут коробку на дверь в кухню сделать.
В ожидании мужа Екатерина управляет его бизнесом – чисткой ковров, штор и прочего. Получается, говорит жена мобилизованного, по-разному. Без кураторов тоже не обошлось.
– Клиенты-то разные бывают. Мы претензии по качеству принимаем в любой срок. Но если месяц прошел после стирки, клиент звонит и говорит «а вы мне шторы плохо постирали», это вот как быть? – спрашивает Екатерина. – Штору ведь можно десять раз за это время испачкать… Сходила – через Светлану, конечно, кого же еще? – к бесплатному юристу, посоветовалась с ним. Он подсказал, как правильно прописать более четкий договор [об обслуживании], чтобы исключить такие моменты.
Елена Анатольевна, социальный куратор:
– У нас одна мамочка, когда мужа мобилизовали, осталась с ребеночком четырех месяцев. Ей нужно было купить детское питание. Мы сначала подумали, что она просит организовать доставку. Оказалось, что не только: она просит о снабжении самим питанием – ежемесячно и в необходимых объемах. Приобретать, доставлять.
Вначале покупали и доставляли силами местного бизнеса. Потом на три месяца удалось достать питание через главу сельского поселения, где проживает мамочка, и центр «Своих не бросаем». По дальнейшему – глава сельского поселения уже думает, чтобы спонсоры нашлись. Главное – есть взаимодействие и понимание. И чтобы у мамочки ни в чем нужды не было.
Особенно ценно и приятно то, что мамочка обратилась к нам – несмотря на то, что живет вместе со свекром и свекровью. Но она обратилась к нам. Что с подбором питания – там тоже вопросы были, не всякое маленькому подходит. Что с приобретением и доставкой. И даже в ситуации, когда ее ребенок постарше как-то маленького обидел, а тот ударился – она, мамочка, все равно звонит к нам, в слезах. Это доверие, согласитесь. Мы его, надеюсь, оправдали: срочно приехали сами, срочно главврач районной больницы подключился, педиатра отрядил. И саму мамочку в область в больницу к неврологу отвозили, чтобы она успокоилась.
* * *
– Начало мобилизации и конец мобилизации – это абсолютно разные люди, – говорит Кристина Горбачева о тех, с кем работают кураторы. – В первые дни – не отрицание, нет, просто растерянность и неготовность. В последние же – когда мы все перезнакомились, в том числе в военкоматах перед отправкой [мобилизованных] – у них уже целеполагание какое-то появилось. Спокойствие. Выдохнули, поняли, осознали.
– И практически не было негатива, – подчеркивает куратор Анжела Павловна. – Возможно, его нужно было ожидать. Но не было.
– А у вас самих, у кураторов, мобилизованные в семьях есть?
– Да, – откликается одна из них. – Сыновья. Двое. Самой мне – по-разному. Примерно все то же, о чем коллеги говорят. В общих чертах, да.
– Сейчас особенно актуальны вопросы, связанные с землей, – спешит коллеге на выручку куратор Ольга. – Огороды, сезонные работы, те же ремонты крыш. Отвести детей в садик или забрать. Помощь няни – присмотр за детьми; да, предоставляем, очень помогают молодые студенты-педагоги. Выгулы собак, как ни странно.
Евдокия, социальный куратор:
– Обратную связь в чат-боте запросила мама – двое детей-подростков, 13 и 15 лет. Муж ушел добровольцем в конце прошлого года. Ее должны были положить в больницу. Родственники далеко живут, особых потребностей у детей нет, но длительный срок – пока операция, пока лечение, а операция тяжелая… Мы связались с санаторием, он с удовольствием принял детей. Практически полтора месяца – полный присмотр и обучение. Четверть закончили, приехали с грамотами, счастливые и довольные. И мама очень довольна. Вылечилась, все хорошо.
* * *
– Если наша областная система [помощи семьям мобилизованных] пригодится на федеральном уровне, – говорит Лидия Насонова из центра соцзащиты по Задонскому району, – то могу сказать коллегам из регионов, наверное, вот что: ребята, вы будете заниматься примерно тем же, чем и раньше – только с точностью до наоборот…
В самом деле, продолжает собеседница:
– Раньше к вам, соцработникам, приходили люди, вы вместе с ними смотрели цифры на предмет «положено – не положено», составляли бумаги. Теперь же вы сами идете к людям – что по смартфону, что так. Выясняете, что можно сделать [для семей участников СВО] вне зависимости от нормативов и бумаг. И работаете с теми, кто это, собственно, осуществит. С властями, с бизнесом, с волонтерами, с кем угодно – лишь бы сделать так, чтобы стало положено.
– Мы – менеджеры семьи, – формулирует социальный куратор Елена Анатольевна. – И не одной. От первого обращения через чат-бот – и до выполнения, и так много раз. Все потребности – к нам.
– А потом мы, как менеджеры, ходим по различным организациям – властным, коммерческим, – и продаем необходимость поддержки вот этой конкретной семьи, – говорит Анжела Павловна.
– И всегда получается?
– В том, что указано законом – конечно же, да. В остальном – все-все стараются, чтобы получилось. Смесь продаж с краудфандингом – правильно же, так сбор денег теперь называется?
– Денег нет – начинаешь рассказывать историю, – делится опытом социальный куратор Ольга. – Люди ею проникаются – глядишь, что и найдут. Предприниматели-шиномонтажники, которые бесплатно на лето машины переобувают, сами людям звонят – выясняют, когда кому удобно. Люди все равно все на одну цель работают, одной идеей связаны.
– Мы ходим в церковь, просим Боженьку, чтоб всем нашим помог, – говорит Екатерина, жена мобилизованного Евгения. – Один парень из наших приезжал домой на побывку – отличился, отпуск получил: говорит, «мы уже не боимся, уже привыкли». А мы очень за них боимся, чего говорить.
Что до переобувания резины, то машин у Екатерины две. Одна – рабочая, для бизнеса. На другой она ездила «просто по своим делам», пока машина не сломалась. Незадолго до мобилизации Евгений успел разобрать машину жены. А собирать – получается, уже после победы, говорит Екатерина:
– Муж сказал: «Езди пока на рабочей. А к той пусть до моего возвращения никто не прикасается. Приеду – все сделаю, соберу, будет ездить как новая». Раз сказано – значит, исполняю. Ему на той стороне лучше знать, что имеется в виду. Только бы вернулся.
